Mesurer la satisfaction envers la DSI : pourquoi l’auto-évaluation ne suffit pas
Un audit de maturité dit comment une DSI se voit. Il ne dit pas comment elle est vue. Entre les deux, il y a presque toujours un écart — et c’est souvent là que se joue sa crédibilité auprès des métiers et de la direction.
Le biais de l’auto-évaluation
Une DSI qui s’évalue répond de bonne foi : le processus de gestion des incidents existe, il est documenté, l’outil est déployé. La note est juste… de son point de vue. Mais un utilisateur qui signale une panne et ne sait jamais où en est sa demande ne voit pas le processus. Il voit le silence.
Ce n’est pas un défaut de l’audit : c’est sa nature. Il mesure ce qui est en place. Il ne peut pas mesurer ce qui est perçu. Pour cela, il faut interroger ceux qui reçoivent le service.
Les trois pièges d’une enquête de satisfaction
Des questions trop techniques. « Êtes-vous satisfait du niveau de service ITIL ? » ne veut rien dire pour un directeur commercial. Une bonne question parle de ce que vit le répondant : « Quand je signale une panne, je peux suivre où en est mon problème. »
Des réponses qui ne sont pas vraiment anonymes. Si un répondant pense que sa réponse sera lue avec son nom, il adoucit. L’enquête rend alors un score flatteur et inutile. L’anonymat doit être construit dans le dispositif — listes séparées, aucun résultat affiché pour un groupe trop petit — pas seulement promis dans le mail d’invitation.
Une enquête sans suite. Interroger ses clients et ne rien changer est pire que ne pas les interroger : cela leur apprend que leur avis ne compte pas. Une enquête n’a de valeur que si elle débouche sur des actions visibles.
Qui interroger : cinq cercles autour de la DSI
Une DSI n’a pas un client, elle en a plusieurs — et ils ne la jugent pas sur les mêmes choses (nous en parlions dans La DSI a trois clients, pas un). Une lecture à 360° les interroge tous, chacun avec ses propres questions :
- l’équipe de la DSI elle-même ;
- les pairs : les autres DSI du groupe ;
- au-dessus : la direction et la gouvernance ;
- les clients internes : services, key users, contrôle ;
- les externes : clients et partenaires de l’entreprise.
Le résultat se lit cercle par cercle. Il est fréquent de voir la note baisser à mesure qu’on s’éloigne de la DSI : sur notre cas de démonstration, l’équipe se note 3,4 sur 5, la direction met 2,6 et les externes 2,7. Le service rendu est le même ; ce qui change, c’est ce qui en est visible.
Lire l’écart, pas la moyenne
La moyenne de satisfaction ne dit pas quoi faire. L’écart, si. En rattachant chaque question de l’enquête à un critère de l’audit, on compare critère par critère la note de la DSI et le regard des répondants. Deux cas ressortent :
- l’angle mort : noté haut par l’audit, bas par les répondants. Le dispositif existe peut-être, mais personne ne le voit. Exemple réel de notre démonstration : la gestion des incidents notée 5 par l’audit, perçue à 2,15. Le chantier n’est pas de refaire le processus, c’est de le rendre visible ;
- le chantier partagé : bas des deux côtés. Tout le monde est d’accord, il faut agir — par exemple des engagements de service jamais écrits.
Du constat au plan d’action
Un angle mort et un chantier partagé n’appellent pas la même réponse. Le premier demande de publier, d’expliquer, de rendre compte. Le second demande de construire ce qui manque. Les deux ont leur place dans le schéma directeur, à côté des chantiers de maturité, avec quelques gestes rapides pour montrer dès les premières semaines que l’écoute a eu lieu.
C’est ce que fait la Campagne Client 360 DSI : une enquête anonyme par cercle, des questions rattachées aux critères de l’audit de maturité, puis un LOT Client dédié dans le schéma directeur. Un exemple d’écarts est téléchargeable dans la démo.